TeleTips

Teletips

Bellen met grote organisaties met enorme keuzemenu’s was, is en blijft een uitdaging.

‘Kies 3 als u de klantenservice wilt’……., ‘helaas de klantenservice is vandaag niet bereikbaar vanwege een klantvriendelijkheidtraining’.  Níets kan ons meer verbazen.

Vanuit mijn vak als ‘communicatie mentor’ komt de vraag regelmatig langs, hoe de telefooncommunicatie te verbeteren.  Én omdat ik zélf vroeger een call center heb gehad én omdat telefoneren een bijzondere vorm van communiceren is, heb ik daar inmiddels een, al zeggen mijn deelnemers het zelf, een prachtige training voor ontwikkeld.

Hoe ga je nu om met de blije en de wat minder blije klant, wat zeg je wel en wat niet, hoe ga je om met stemmingen aan de telefoon, die van de ander en zéker die van jezelf.

Ik mag wel zeggen dat ik de technieken tot in de puntjes beheers en áltijd plezierige gesprekken heb. Áltijd? Nou, heel incidenteel gaat het gewoon faliekant mis.

Een mentor blijkt dan toch ook maar een mens.

Onze afwasmachine was kapot. Gebeld met de leverancier. “Wij komen…over drie weken”. ‘Dát duurt lang..’. “Tsja, een kapotte afwasmachine is geen noodgeval, en overigens, de kans dat het binnen de garantie valt is klein, bereid u zich maar alvast voor op € 58,00 voorrijkosten en de rest”.  ‘Het is zoals het is, tot over drie weken’ . Tot zover gaat het goed.  Drie weken later komt en gaat de monteur, repareert en constateert dat het wél garantie is, anders had het ca. € 200,00 gekost.  ‘Dank u wel’.

Nu komt het én de ‘les’.

Twee dagen later is de machine weer kapot.  “Goh, ik kan mij voorstellen dat dat vervelend is voor u” (níet zeggen! wél zeggen: “dat is vervelend voor u”) (het waarom leg ik later nog wel eens uit).   ‘De machine is twee dagen ná reparatie alweer kapot’…. “dat gaan wij dan weer voor u fixen, ik heb nog een plekje over drie weken”……

‘Mevrouw (ik was haar naam even kwijt, niet handig, áltijd namen gebruiken), dat meent u niet..’.   ‘Meneer (niet handig, mijn naam staat voor haar snufferd, gebruik die dan ook), ik ben hier niet om grapjes te maken, over drie weken bent u aan de beurt, u bent tenslotte geen noodgeval…. overigens, de kans dat het garantie is, is klein, dus hou rekening met € 58,00 voorrijkosten en de rest”….  ‘Mevrouw, misschien was ik niet duidelijk, de machine is nét gerepareerd….dan kunt u mij toch niet wéér drie weken laten wachten…’.

“Ja hoor, dat kan ik wel, u bent geen noodgeval…en het is vakantietijd”…. ‘Mevrouw, vakantietijd is alweer voorbij, iedereen is al weer aan het werk, kom nou..’  , “Nou u misschien wel, wij niet en trouwens ik kan het toch niet veranderen, want het staat zo in het systeem…” ,  ‘Mevrouw, vakantietijd, het systeem….wat had u gedacht van flexibiliteit, klantvriendelijkheid, coulance en……’ “wilt u die afspraak nou of niet”?

…’Laat u mij uitpraten…’….

De afspraak staat en de mevrouw heeft mij nog een héél fijne dag toegewenst.

Ik ga nu even de loodgieter bellen, het toilet loopt door…..

Eerst een pilletje.